Maverick Consultant

Op een verjaardag raakte ik in gesprek met een advocaat en een accountant. Op een gegeven moment kwamen we in een discussie over uurtarieven en na een aantal drankjes vertelden ze welke aanpak ze moesten volgen van hun senior partners. Er mocht nooit een 'rond' uur worden gerekend, maar 1,2 uur. Niemand stelt twee tiende ter discussie, maar gedurende een jaar kan dit behoorlijk optellen. Wanneer een klant contact opneemt over de factuur, dient deze tijd gefactureerd te worden. Als er onderzoek wordt verricht naar onderwerpen die relevant zijn voor meerdere cliënten, ontvangt iedere cliënt afzonderlijk een factuur voor het totaal aantal gewerkte uren. Het dient dus niet op een evenredige wijze te worden verdeeld. Wanneer we met collega's gaan lunchen, dienen we meerdere cliënten te bespreken en rekenen we de volledige tijd door bij elke klant. Waar mogelijk moeten we een collega toevoegen aan de discussie om extra uren op te kunnen bouwen. Wanneer er werkzaamheden zijn uitge...

In de dienstensector is de kwaliteit van de klantrelaties en de voortdurende verbetering ervan van cruciaal belang. Echter, hoe kun je sterke relaties opbouwen wanneer dienstverleners en hun klanten een tegengesteld belang hebben? Als dienstverleners klanten per uur of per dag factureren, is dat namelijk het geval. De klant heeft baat bij een zo spoedig mogelijke reactie of oplossing, terwijl de dienstverlener belang heeft bij een langdurige betrokkenheid, zodat zo veel mogelijk uren gefactureerd kunnen worden.  Dienstverleners en klanten dienen elkaar niet in deze positie te brengen, aangezien dit niet in het belang is van beide partijen. Voor klanten is niets vervelender dan om te weten dat de meter gaat lopen zodra ze een beroep doen op hun dienstverlener. Dienstverleners ervaren het op hun beurt als zeer vervelend om steeds hun uurtarief te moeten verantwoorden. Dit doet de onderlinge verhoudingen geen goed en dat ondermijnt de resultaten van de klant en verkleint de marges van...

Wanneer je een aankoop overweegt, dan wil je liever van tevoren de exacte prijs weten of niet? Natuurlijk wil je dat. Toch weet je bij de aankoop van de meeste (grote) projecten vaak niet exact wat je ervoor gaat betalen. Je weet niet precies waar je aan toe bent, zeker niet wanneer projecten uitlopen en de kosten ervan maar blijven oplopen. Deze kwestie veroorzaakt veel stress en is zeer frustrerend, maar de oorzaak is geen toeval. Het heeft voor een belangrijk deel te maken met de manier waarop projecten worden geprijsd. Vaak maakt de aanbieder van het project een schatting van het totaal aantal te werken uren en dat wordt vermenigvuldigd met een bepaald uurtarief. Echter, om de meeste klanten niet meteen af te schrikken, wordt ervoor gekozen om een zeer voorzichtige, maar geen realistische inschatting te maken van de totale kosten. Veel aanbieders zijn zich maar al te goed bewust van het feit dat een meer realistisch voorstel veel sneller kan worden afgewezen. De plank wordt zo alle...

Jan is de oprichter van een klein softwareontwikkeling bedrijf en heeft 8 developers in dienst die projecten prijzen tegen 120 euro per uur. Jack is de senior developer binnen het bedrijf en de junior heet Bas. Jack schrijft prachtige en ijzersterke code in een razend tempo. Hij is een zeer prettige mens, een fijne collega en ook de klanten zijn zeer te spreken over Jack. Jan betaalt Jack ongeveer 70.000 euro per jaar. Bas komt net kijken in de sector. De code die hij schrijft, is minder goed geschreven en hij heeft veel tijd nodig. Bas heeft daarnaast veel aandacht, begeleiding, aanmoediging en training nodig. Desondanks houdt Bas klanten wel tevreden met zijn persoonlijke aanpak. Jan betaalt Bas ongeveer 35.000 per jaar. Op een gegeven moment gaat het minder goed met het bedrijf van Jan. Hij beseft dat als iemand ontslagen moet worden, dat Jack dat waarschijnlijk zal zijn. Dit is echter volledig tegen zijn intuïtie in, omdat Jack fantastisch is in zijn werk, veel beter dan Bas. Sterk...

In het eerste deel werd de waarde die organisaties kunnen creëren en leveren aan hun klanten besproken. In het tweede deel bespreken we de waarde die (zelfstandige) dienst professionals kunnen creëren voor hun klanten.  Wanneer je waarde creëert voor je klanten, zal er vraag ontstaan naar de diensten van je bedrijf. Op welke manier kun je de condities van een ander verbeteren, welke uitkomsten of resultaten levert dat op en welke gemoedsrust brengt het je klant? De hoogte van het bedrag dat je in rekening kunt brengen hangt onder andere af van de snelheid waarmee je de waarde kunt leveren. Daarnaast hangt het af van de zogenaamde 'value distance gap.' Hoe groter de afstand is tussen wat de klant wil en wat ze nodig hebben, hoe groter je waarde is en hoe meer je kunt vragen.  Professionals die een uurtarief hanteren, snijden zichzelf echter in de vingers wanneer ze waarde op hoog tempo leveren. Ook weten veel klanten wel wat ze willen, maar niet wat ze nodig hebben en veel prof...

Voor elke klant is de waarde die ze ervaren en ontvangen het belangrijkst. Het is niet relevant hoeveel tijd, energie of geld in je product of dienst is gestoken of welke kosten je ervoor hebt moeten maken. Desondanks baseren veel bedrijven hun prijzen op deze factoren, terwijl het voor klanten geen enkele waarde vertegenwoordigt. Je devalueert of reduceert jezelf tot iets wat heel onaantrekkelijk is en zet je organisatie onder een enorme prijsdruk. Niet voor niets is in de afgelopen paar jaar een patroon ontstaan bij veel bedrijven. Ze verhogen prijzen door hogere kosten en inflatie, zonder extra waarde toe te voegen of de kwaliteit van het product of de dienst te verbeteren. Sommige bedrijven bezuinigen zelfs op de bedrijfsvoering, reduceren de waarde of kwaliteit van hun dienst of product en verhogen de prijs. Op die manier zal de kaars aan beide kanten branden, zullen klanten geïrriteerd en teleurgesteld raken en vertrekken naar betere alternatieven.   Het punt is... Focus op...

  Tarieven gebaseerd op uren, dagen of welke tijdseenheid dan ook zijn inherent onethisch, omdat ze in conflict zijn met de belangen van de klant of client. Problemen die adequaat worden opgelost of situaties die snel worden verbeterd zijn in het belang van de koper. De belangen van de dienstverlener zijn echter beter gediend als er veel tijd mee gemoeid is. Het oplossen van een probleem of het verbeteren van een conditie in een halve dag is enorm waardevol voor de koper, maar zorgt voor armoede onder dienstverleners die per uur betaald krijgen. Uurtarieven zijn gebaseerd op het eigenaardige idee dat iemands tijd waarde vertegenwoordigt. Advocaten bijvoorbeeld houden zeer precies bij hoeveel tijd ze bezig zijn geweest met een specifieke taak. Allereerst kost het bijhouden van de tijd al de nodige tijd en daarnaast is niet elke taak even belangrijk. Het lezen of opstellen van een brief of het opzoeken van een adres is niet even belangrijk of waardevol als het voeren van een sterk pl...