Doorgeslagen efficiëntie I

 

De meeste grote bedrijven en organisaties worden ondersteund door accountants, consultants en economen om hun prestaties te verbeteren en efficiënter te werken. Maar wat als efficiëntie zich tegen je gaat keren en je ontwikkeling ondermijnt?

 

Veel accountants en consultants proberen korte termijn efficiëntie te verbeteren, alsof dat een indicatie is voor effectiviteit. Dit kan bijvoorbeeld een voorstel zijn om een portier weg te halen bij de entree van een hotel en een automatische deuropener te plaatsen. Op die manier besparen hotels een concreet bedrag aan salariskosten. Dit is efficiënt op microniveau, maar op macroniveau inefficiënt. Een portier is er niet alleen om de deur te openen. Het is herkenning, status, beveiliging, gesprekken over gekke dingen die voor de deur gebeuren, taxi’s aanhouden en het openen van de hoteldeur is slechts een van de banalere taken die ze uitvoeren. Maar het is verkeerd om de rol te marginaliseren en op een manier te definiëren zodat het makkelijk kan worden geautomatiseerd. 70 procent van de waarde wordt bepaald door het beoordelingsvermogen van de portier zelf en dat wordt niet meegenomen in de statistieken of algoritmes. Iedereen denkt eerst dat het een goede besparing is, totdat de cijfers dalen. Vaste klanten ervaren niet dezelfde service of veiligheid. Ze missen het vriendelijke introducerende contact met een herkenbaar gezicht, of ergeren zich aan mensen die rotzooi schoppen of voor de deur slapen. Allemaal factoren die de ervaring van klanten negatief beïnvloeden en de uitstraling en reputatie van je bedrijf beschadigen.

Het punt is…

Door micro-efficiëntie te optimaliseren, neemt macro inefficiëntie toe. Deze doorgeslagen efficiëntie heeft tot gevolg dat de ervaring van klanten verslechtert en de ervaren waarde afneemt. De nadruk ligt te veel op wetenschappelijke verantwoording, op het verzamelen en verwerken van data en bij kpi’s. Terwijl de ervaring van klanten en de waarde die ze ervaren voor een groot deel afhankelijk is van meer subjectieve factoren. Laat je niet verleiden om alleen naar de 'upside', maar ook naar de 'downside' van efficiëntie te kijken.

Meer bereiken met minder inspanning en je organisatie naar nieuwe hoogten accelereren? Neem contact op via info@rjrconsulting.nl of check www.rjrconsulting.nl voor meer informatie.